PROCEDURES DE TRAITEMENTS DES PLAINTES


LE CADRE ADMINISTRATIF DU TRAITEMENT DES PLAINTES

Enregistrement et attribution

Les plaintes arrivent au service du Secrétariat particulier par poste, par porteur, par fax ou par e-mail. Chaque nouvelle plainte est attribuée à un Conseiller par le Médiateur ou son représentant. Elle est transmise à la Secrétaire chargée des plaintes, qui lui donne un code d’enregistrement unique. Ce code mentionne le numéro d’ordre pour l’année en cours et les initiales du Conseiller. La Secrétaire introduit en outre des éléments d’identification de la plainte dans la base de données.

Après l’enregistrement de la plainte, la Secrétaire envoie au plaignant un accusé de réception type. Elle transmet une copie de la plainte au Conseiller responsable.

L’accusé de réception fournit au plaignant les éléments d’information suivants :
- la procédure d’examen de la plainte
- la règle selon laquelle la saisine n’interrompt pas les délais de recours dans les procédures juridictionnelles ou administratives
- le nom et le numéro de téléphone du Conseiller chargé du traitement de la plainte.

Le courrier reçu ultérieurement sur des plaintes en cours d’examen est traité de la même manière.

Le courrier adressé à un membre du personnel nominativement désigné est transmis aussitôt au service du Secrétariat particulier pour enregistrement et attribution par le Médiateur.

Si, au cours d’une enquête, le Médiateur transfère une plainte d’un Conseiller à un autre, le plaignant en est informé, et le numéro d’enregistrement est complété par les initiales du Conseiller nouvellement désigné.

Constitution de dossiers

Chaque plainte fait l’objet de deux dossiers identiques. La Secrétaire chargée des plaintes conserve un dossier dans son bureau jusqu’au classement de l’affaire, après quoi il est transféré aux archives.

Plaintes confidentielles

Une plainte fait l’objet d’un traitement confidentiel si le plaignant le demande ou si le Médiateur en décide ainsi de sa propre initiative.

Il appartient donc au plaignant qui souhaite que sa plainte soit traitée de manière confidentielle de le faire savoir. Cependant, si certains facteurs permettent de penser que le Médiateur devrait réserver d’office un traitement confidentiel à une plainte déterminée (par exemple, parce que le plaignant ne jouirait pas de la plénitude de ses facultés mentales ou parce que la plainte mettrait en cause un particulier), le Conseiller responsable soumet au Médiateur une proposition en ce sens.

REGLES PARTICULIERES APPLICABLES AU COURRIER ELECTRONIQUE

Pour être aisément identifiables à des fins statistiques, le courrier électronique et les plaintes reçus par e-mail doivent être marqués d’un signe particulier dans le registre approprié (par exemple @ à côté du numéro d’enregistrement).

Les Conseillers n’informent pas les plaignants, ni le public en général, de leur adresse e-mail individuel.

Le Conseiller reçoit à son propre compte un message électronique constituant ou concernant une plainte, imprime ce message et le transmet au Secrétariat aux fins d’enregistrement et d’attribution selon les modalités ordinaires. Le Conseiller doit réagir à cet email : il informe le plaignant que le courrier a été enregistré et, le cas échéant, que le Médiateur y répondra ultérieurement.
 

RENVOI DES PLAINTES ET REORIENTATION DES PLAIGNANTS VERS D’AUTRES AUTORITES

Lorsque le Médiateur n’est pas en mesure de traiter une plainte, celle-ci ne relevant pas de son mandat ou étant irrecevable, le Conseiller responsable se pose la question de savoir s’il existe une autre autorité qui aurait compétence pour examiner la plainte.

Avant de proposer le renvoi de la plainte ou la réorientation du plaignant, le Conseiller doit toujours s’assurer que la plainte entre dans le champ de compétence de l’autorité qu’il a en vu ; au besoin, il consulte à cet effet l’agent de liaison du Médiateur ou l’organe qu’il croit
compétent.

Il importe d’établir une nette distinction entre le renvoi de la plainte et la réorientation du plaignant. Il y a renvoi lorsque le Médiateur transmet directement une plainte à l’autorité compétente. La réorientation elle, se matérialise dans le conseil donné au plaignant de s’adresser à une autre autorité.

Renvoi de la plainte

Lorsque le Médiateur n’est pas en mesure de traiter une plainte, celle-ci doit être renvoyée à une autre autorité, pourvu qu’elle soit dûment fondée et qu’elle relève clairement de la compétence de ladite autorité.

Il peut être établi un formulaire type de plainte qui permet au plaignant de donner d’avance son consentement au renvoi de sa plainte à une autre autorité, qui aurait compétence pour la traiter si le Médiateur n’y était pas habilité. Si un tel formulaire n’existe pas, le Médiateur peut demander au plaignant s’il consent à un tel renvoi.

La lettre adressée au plaignant à cet effet indique clairement que seule l’autorité à laquelle la plainte a été renvoyée est compétente pour décider de l’examen ou non de l’affaire.

Réorientation du plaignant

Il n’appartient pas au Médiateur de donner des avis juridiques. Ce serait d’ailleurs risqué, car les allégations du plaignant sont souvent imprécises et ne sont pas toujours fiables. Lorsque le Médiateur n’est pas en mesure de traiter une plainte ou de répondre à une demande de renseignements, il essaie réoriente vers une autorité compétence susceptible de l’aider.

Lorsqu’une plainte est irrecevable parce qu’elle n’a pas été précédée de démarches administratives appropriées, il est généralement conseillé à son auteur de s’adresser à l’institution, à l’organe ou à l’administration concernée. La lettre du Médiateur indique l’adresse de cette institution, organe ou administration. Elle indique également a plaignant, en règle générale, qu’il lui est possible de saisir à nouveau le Médiateur si les démarches administratives n’aboutissent pas une réponse satisfaisante dans un délai raisonnable.

Lorsque le plaignant soulève des questions d’ordre politique, il convient en principe d’attirer son attention sur la possibilité de s’adresser aux parlementaires ou au Parlement.

Chaque fois que nous conseillons à un plaignant de s’adresser à une autre autorité, nous devons lui en fournir l’adresse ainsi que tout renseignement supplémentaire de nature à faciliter les contacts ; sans oublier de joindre les brochures dont nous disposons sur les activités de cette autorité.

Procédure équitable

Conformément à un principe fondamental de procédure équitable, le Médiateur, en statuant sur une plainte, ne saurait prendre en considération des éléments contenus dans des documents produits par l’une des parties si l’autre n’a pas eu l’occasion d’y réagir.

Par conséquent, l’avis sur la plainte formulé par l’administration, les réponses de celle-ci aux éventuelles demandes d’informations complémentaires et sa réaction à une éventuelle proposition de solution à l’amiable ou à des projets de recommandations sont communiqués en principe au plaignant, qui a alors l’occasion de faire connaître ses observations.

Inversement, l’administration doit avoir eu l’occasion de commenter tout élément soumis par le plaignant et pris en compte dans la décision du Médiateur.

Trois règles essentielles

- La matière couverte par la décision finale se limite aux questions traitées au cours de l’enquête.

- Le champ de l’enquête relative à une plainte se limite aux griefs et demandes du plaignant. En règle générale, le Conseiller ne soulève pas de nouvelles questions.

- Le champ de l’enquête est déterminé en principe par la plainte initiale. La décision finale ne s’arrête pas à des griefs, demandes ou arguments supplémentaires soumis par le plaignant au cours de l’enquête que si l’institution, l’organe ou l’administration concernée a eu l’occasion d’y réagir.

TRANSMISSION DE LA PLAINTE

Base juridique : Article 4 du décret n° 95-816 du 29 Septembre 1995.

Une copie de la plainte ainsi que toutes les pièces soumises par le plaignant à l’appui de celle-ci est jointe à la lettre de transmission du Médiateur.

Le Conseiller prépare également une lettre destinée au plaignant pour l’informer de l’ouverture de l’enquête.

Plaintes pour défaut de réponse à des lettres

Lorsque le seul grief formulé dans une plainte est qu’une institution, organe ou administration n’a pas répondu à une lettre, le Conseiller responsable propose au Médiateur de suivre la procédure spéciale prévue pour ce genre de cas.

Si sa proposition est acceptée, le Conseiller en informe la Secrétaire chargée des plaintes et la plainte est classée recevable.


DEMANDES D’ACCES A DES DOCUMENTS RELATIFS A DES PLAINTES

Demandes formulées par écrit ou par email

Les demandes écrites sont traitées selon la procédure habituelle applicable à la correspondance. Elles sont attribuées généralement au Conseiller responsable détenant l’information, qui consulte dans ce cas, le Conseiller juridique en cas de doute sur la suite à donner. En tout état de cause l’accord du Médiateur est sollicité.

Demandes formulées oralement

Lorsqu’une demande est adressée oralement à un membre du personnel autre que le Conseiller responsable de la plainte en cause et du dossier afférent, cette demande est transmise, en règle générale, au dit Conseiller.

Lorsqu’une demande est adressée oralement au Conseiller, celui-ci peut fournir une copie du document demandé s’il s’agit à l’évidence d’un document public. En cas de doute, le Conseiller consulte le Conseiller juridique. Dans tous les cas l’accord préalable du Médiateur est requis.
 

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